去年，在 2023 年第三季度盈利電話會議期間，馬克·扎克伯格談到利用人工智能讓商戶帳戶回應顧客的購買和支援查詢。今天，Meta 宣布為 WhatsApp 商務應用程式增加了 AI 功能，例如幫助建立點擊進入 WhatsApp 廣告，並生成常見顧客訊息的回覆。

馬克·扎克伯格今天在巴西的 Meta Conversations 會議上宣布了這些工具。他指出，除了在其平台上建立面向消費者的機器人，Meta 還希望建立 AI 代理，可以幫助企業與顧客進行對話。

“現在，我們的願景不僅是建立一個單一的 AI 助手，還要啟用許多不同的 AI，可以用於不同的目的，包括用於企業。任何企業都應該能夠快速啟動一個能與您的顧客交談、提供支援和促進商務的代理，”他說。

WhatsApp 商務用戶將能夠利用 AI 創建與企業直接開始 WhatsApp 對話的 Facebook 和 Instagram 廣告。

該公司表示正在測試 AI 助手客戶支援功能，將自動回答與目錄或常見問題相關的顧客查詢。目前，社交媒體公司正在印度和新加坡的特定商戶中進行此功能的測試，預計不久將擴展到巴西。

Meta 註明打算清楚標註 AI 生成的訊息，以便顧客知道他們並非在與企業代表對話。

WhatsApp 也討論了利用 AI 向部分顧客發送訊息，而不是向所有已訂閱接收企業更新的顧客發送訊息。公司表示，現在，其廣告管理員將建議適合可能接受除訂單更新外的訊息的受眾。

Meta 的 WhatsApp API 合作夥伴，如 Reliance Jio 的 Inerakt、Tiger Global 和 Fidelity 投資的 Gupshup、以及 Peak XV 和 Shopify 投資的 Wati，已通過其基於 WhatsApp 的 CRM（顧客關係管理）解決方案提供了部分這些工具。然而，Meta 提供他們的工具免費，並尋求目標可能不想買額外工具的商戶。

Meta 與 Bain & Co. 聯合報告指出，利用生成式 AI 助手在會話商務領域有巨大機會。報告指出，在印度這樣的國家，這些工具可以改變消費者對話，變得更多元化、本土化和直觀。

雖然 Meta 無償提供這些工具，但其 WhatsApp 商務平台的主要收入驅動力是企業與顧客進行更多對話。有了新的 AI 工具，它將希望增加這些對話的數量。